Jumat, 22 April 2016

Mengelola Media Sosial Usaha Kita

mengelola media sosial usaha kita

Penelitian dari Sprout Social mengungkap fakta bahwa ada 7 dari 8 akun media sosial perusahaan mengabaikan lebih dari 72 jam pesan dari pelanggan. Data itu memang cukup mencengangkan mengingat tren pelayanan pelanggan beralih dari telepon ke media sosial.

Apa artinya ini? Bisa jadi, perusahaan tersebut mengabaikan layanan pelanggan. Sebabnya jelas, ketika memilih membuka akun di media sosial, maka itu telah menjadi aset perusahaan. Tapi boleh jadi kita tak bisa serta merta menganggapnya demikian apabila melihat situasinya lebih mendalam.

Akun perusahaan terkenal biasanya banyak followers-nya. Oleh karena itu, banyaknya followers mungkin menjadi sebab mengapa respon mereka lamban. Tapi, semakin mereka bertumbuh, semakin perlu menambah tenaga bukan? Untuk itu, boleh jadi masalahnya bukan banyaknya followers.
Kita tentu mendengar akun Facebook luar negeri yang menjual banana protector, --iya, pelindung pisang--, yakni Groupon. Juga tentu kita dengar pula sepak terjang akun Twitter @_TNIAU. Nah, dua contoh akun itu memang merombak tatanan kaku hubungan antara konsumen dengan brand di media sosial.
Kedua akun contoh diatas boleh jadi lambat merespon, bahkan tak merespon sama sekali, namun mereka tak luput memanusiawikan tindakan mereka. Akun itu dikelola oleh manusia, sehingga pesan-pesan yang luput dibalas bisa dimaklumi. Loh, kontradiktif? Tentu tidak.

Persoalan yang menggejala biasanya terjadi secara umum. Pesan-pesan yang masuk memang spesifik. Tapi ketika berhubungan dengan brand kita, maka cakupannya seringkali menjadi keumuman. Misalnya, ada yang bertanya mengapa produknya lambat dikirim, mengapa kemasannya rusak, dan lain-lain. Hal-hal itu tentu spesifik, karena berkaitan dengan personal, tapi jadi masalah umum ketika berkaitan dengan masalah di perusahaan. Maka meski tak dibalas satu persatu, bisa jadi permohonan maafnya sekaligus di update status atau twit. Sementara itu, pesan-pesan tersebut bisa didisposisikan ke department yang mengurusinya.

Jadi meski pesan-pesan konsumen tak terbalas, mereka tetap mendapat jawabannya. Yang perlu dijaga adalah hubungan perusahaan dengan pelanggan. Syukur-syukur jika dibalas satu-satu, biar lebih personal. Tapi buktinya data dari Sprout Social itu mengungkap ada banyak dari perusahaan yang tak mampu melakukannya. Makanya akun-akun seperti @_TNIAU dan Groupon tadi bisa menjadi contoh bagaimana semuanya bekerja. Mereka menyapa dengan sapaan yang manusiawi.

Eh, ngomong-ngomong, dari tadi kog bahas perusahaan melulu? Iya memang seperti itu, bukankah ketika kita mengelola sebuah akun di media sosial, itu juga bagian dari usaha, perusahaan kita. We are brand, right?

Nah, bagaimana agar hubungan perusahaan, atau tim kita dengan konsumen terjaga? Berikut langkah-langkah yang bisa dicoba.

  1. Idealnya ada yang secara spesifik mengurusinya. Istilahnya social media department. Di tangan mereka lah fungsi humas dijalankan di dunia maya.
  2. Setelah terbentuk tim yang tangguh, berikan mereka akses penuh dan aturan main dari bidang-bidang usaha yang lain. Jadi mereka bisa jawab semuanya tentang seluk beluk operasional perusahaan. Untuk kemudian hasilnya didisposisikan ke departement yang berwenang.
  3. Bimbing tim ini lewat pedoman SDM, apa yang harus dilakukan dan apa yang tak boleh dilakukan. Tentu kita tak ingin akun media sosial kita memaki orang lain secara rasis, bukan? Sebagaimana pernah dilakukan oleh akun Twitter salah satu mall di lingkar ibukota sana.
  4. Berikan target yang jelas. Misalnya kata kunci yang dibidik di internet, kecepatan respon, view and social sharing, ketertarikan calon konsumen terhadap produk, dan hal-hal lain yang terukur.

Apakah ini penting? Tentu saja. Akun media sosial bukanlah hiasan, yang setelah dibikin lalu ditempel di spanduk dan pamflet. Sudah itu tak diurus.

Media sosial menyejajarkan apa yang tadinya tak imbang. Lewat media sosial, perusahaan yang tadinya tak terjangkau, bisa dikoneksikan dengan mudah.

Persepsi orang dengan perusahaan yang punya media sosial dengan yang tidak pun berbeda. Ini terkait dengan persepsi pelayanan publik. Tentu kita paham mengapa dinas-dinas pemerintahan dianggap tidak responsif. Salah satunya, karena mereka tak punya akun media sosial, atau punya tapi tak diurus.

Mau perusahaannya diklaim pelayanannya kurang baik? Silakan.

Admin di beberapa blog. Kunjungi personal blognya di Doel.web.id. Untuk menghubungi saya bisa ke email ini.


EmoticonEmoticon